Reklamacje towaru składane przez klientów to najczęstsza, a jednocześnie najmniej lubiana obsługa „posprzedażowa” w sklepie internetowym. Odpowiednia obsługa procesu reklamacji ma wpływ na pozytywne postrzeganie sklepu przez klientów, a przez to i wzrost sprzedaży. Źle przeprowadzany proces reklamacji może doprowadzić do braku zaufania i tym samym spadku sprzedaży. Dotyczy to głównie tych przedsiębiorców, którzy swoją ofertę kierują do konsumentów. W dobie social media oraz serwisów typu social news jednostkowa historia, dotycząca źle przeprowadzonej reklamacji może viralowo dotrzeć do setek tysięcy odbiorców i dać sprzedawcy mocno w kość. Z drugiej strony coraz bardziej roszczeniowi konsumenci często nieświadomie wymagają więcej, niż zezwala im na to prawo.
1. Rękojmia, a gwarancja.
W kwestii obsługi roszczeń klientów, trzeba znać różnicę między reklamacją wynikającą z rękojmi, a reklamacją wynikającą z gwarancji. O ile reklamacje składane w związku z rękojmią za wady są uregulowane w przepisach powszechnie obowiązujących, o tyle reklamacje wynikające z gwarancji muszą być realizowane w sposób jaki został w gwarancji opisany. Gwarancja to dobrowolna umowa, którą gwarant (udzielający gwarancji) zawiera z kupującym. Treść tej umowy znajduje się zazwyczaj w karcie gwarancyjnej. W ramach gwarancji, gwarant może zobowiązać się, że dana rzecz będzie miała przez określony czas, określone właściwości. Gwarancja w przeciwieństwie do rękojmi jest dowolna i nie musi być udzielana. Co istotne gwarantem nie musi być sprzedawca, ponieważ funkcję tę może pełnić producent. To kto odpowiada z tytułu gwarancji jest więc kwestią umowną.
W przeciwieństwie do gwarancji, rękojmia jest uprawnieniem wynikającym z przepisów prawa. W przypadku konsumentów, poza nielicznymi przypadkami, nie może zostać wyłączona. Ogólna zasada dotycząca rękojmi, wywodząca się z kodeksu cywilnego zakłada, że sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia. Ponadto rzecz sprzedana jest niezgodna z umową jeżeli nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego. Do zapewnień mogło dojść m.in. przedstawiając próbkę lub wzór towaru. Sama rzecz jest niezgodna z umową, kiedy nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia oraz kiedy dana rzecz nie została kupującemu wydana w stanie zupełnym.
2. Odpowiedzialność sprzedawcy.
Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat od momentu jej zakupu. Według przepisów, jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna rzeczy została stwierdzona przed upływem 1 roku od dnia jej wydania, to domniemywa się, że wada ta lub jej przyczyna istniała już w chwili zakupu. Co istotne nie da się wyłączyć odpowiedzialności sprzedawcy za wadę w przypadku kiedy rzecz została uszkodzona przez kuriera. Orzecznictwo sądów w takich sprawach jest jednoznaczne – kurier jest podwykonawcą sprzedawcy, za którego pracę ten ostatni musi wziąć odpowiedzialność. W praktyce sprzedawca musi kupującemu dostarczyć rzecz pozbawioną wad, a następnie może domagać się zadość uczynienia za uszkodzenie towaru od kuriera (firmy kurierskiej). Sprzedawca może być zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.
3. Prawo kupującego – obowiązek sprzedawcy.
Ogólną zasadą dla sprzedawcy wynikającą z przepisów dot. rękojmi jest konieczność wymiany sprzedanej wadliwej rzeczy na rzecz pozbawioną wad. Jeżeli sprzedawca nie będzie miał możliwości wymiany rzeczy na wolną od wad lub jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie wymienił rzeczy na wolną od wad lub nie usunął wady mimo żądania kupującego, ten ostatni może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo może odstąpić od umowy.
Jeżeli kupującym jest konsument, może on zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad. Może też zamiast wymiany rzeczy, żądać usunięcia wady. Sprzedawca nie musi spełnić konkretnego roszczenia kupującego, jeżeli doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady. Dodatkowo bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia.
W przypadku obniżenia ceny, powinna ona pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady. Co istotne kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.
Kupujący zobowiązany jest dostarczyć rzecz wadliwą do sprzedawcy lub do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży. Jeżeli takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Co istotne koszt dostarczenia rzeczy musi ponosić sprzedawca chyba, że reklamacja okaże się niezasadna. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione lub po prostu jest niemożliwe, kupujący musi udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz ta się znajduje.
4. Terminy rozpatrzenia reklamacji.
Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania kupującego. Powyższe dotyczy sytuacji, kiedy kupujący jest konsumentem i zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę. Jeżeli w terminie 14 dni sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania, uznaje się je za uzasadnione. Mowa tu oczywiście o dniach kalendarzowych, a nie roboczych. Termin dwóch tygodni na ustosunkowanie się do reklamacji nie jest jednoznaczny z koniecznością wymiany rzeczy w tym terminie, w przypadku gdyby reklamacja została uznana. Co istotne termin 14 dni nie musi być jednoznaczny nawet z uznaniem lub odrzuceniem reklamacji, bowiem sytuacja może wymagać np. dodatkowego sprawdzenia towaru w miejscu zamieszkania kupującego, które faktycznie będzie wymagało dłuższego czasu. W przypadku terminu 14 dni ważnym jest, aby nie doprowadzić do sytuacji w której przez dwa tygodnie konsument nie otrzyma żadnej odpowiedzi.
Ustawodawca nie wskazuję konkretnego terminu na usunięcie wady czy wymianę rzeczy. W tym przypadku wiele zależeć może od samego charakteru tej rzeczy. Ogólna zasada dotycząca czasu w tym przypadku wskazuje, że wymiana musi nastąpić w sposób niezwłoczny i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Co jednak istotne, jeżeli sprzedawca dopuszcza się zwłoki z odebraniem rzeczy, kupujący może odesłać rzecz na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.
5. Wymagania formalne reklamacji.
Obecnie obowiązujące przepisy są na tyle łagodne dla konsumentów, że nie określają w żaden sposób formy składanej reklamacji. Co do zasady oświadczenie o złożeniu reklamacji z tytułu rękojmi może być złożone w formie ustnej, pisemnej lub elektronicznej. W przypadku składania reklamacji w formie ustnej najlepiej poprosić kupującego o potwierdzenie w formie pisemnej, jednak nie jest to wymagane. W takim wypadku trzeba pamiętać, że czas 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji liczony jest od jakiegokolwiek oświadczenia konsumenta o złożeniu reklamacji, a nie od złożenia jej wyłącznie w formie pisemnej. Co również bardzo istotne do złożenia reklamacji nie jest koniecznym dostarczenie paragonu czy faktury, ponieważ wystarczającym jest przedstawienie przez kupującego (konsumenta) jakiegokolwiek dowodu dokonania zakupu w sklepie. Może to być potwierdzenie złożenia zamówienia, potwierdzenie przelewu lub inny dowód. W związku z tym, że obowiązujące przepisy mają na celu przede wszystkim ochronę konsumentów warto, aby całe postępowanie reklamacyjne przeprowadzać w formie pisemnej.
Jakub Szajdziński
Partner Zarządzający
ENSIS Kancelaria Doradztwa Prawnego
Cioczek & Szajdziński Spółka Cywilna
Jeżeli potrzebujesz pomocy w zakresie obsługi reklamacji w swoim sklepie internetowym, skontaktuj się z nami: ensiskancelaria.com
Jeżeli chcesz porozmawiać o prawie w e-biznesie dołącz do naszej grupy na Facebook
Witam. Dziękuję za świetnie uporządkowany, merytoryczny tekst. Mam jedno pytanko do fragmentu: “Co istotne kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.” Ano właśnie: czy jest gdzieś jakaś wykładnia lub opis, jak należy dokonywać kwalifikacji wady jako istotnej lub nieistotnej? Czy jest tutaj zupełna dowolność, czyli działania na wyczucie?
W przepisach nie ma bezpośredniego określenia czym jest, a czym nie jest wada istotna. Trzeba się tu odwoływać do orzecznictwa sądów, ogólna zasada jest jednak taka, że za wadę istotną uznaje się taką, która wyłącza normalne korzystanie z rzeczy zgodnie z celem umowy, odbiega w sposób zasadniczy od cech funkcjonalnych oraz estetycznych, znacznie obniża wartość, albo polega na znacznym odstępstwie od złożonego zamówienia. Przykładowo, jeżeli klient zamówi nieprzemakalne buty trekingowe to jako wadę nieistotną można traktować odbarwienie materiału, a jako istotną uszkodzenie materiału, które powoduje, że buty przemakają – bo nie mają cech o jakich zapewniał sprzedawca. Pozostaje tu trochę dowolności, ale trzeba pamiętać, że w razie sporu to sąd zdecyduje, czy wada była istotna, czy nie.