Wiele razy spotykam się wśród sprzedawców internetowych ze stwierdzeniem, że reklamacja w danej sprawie nie należy się kupującemu. Stwierdzenia takie bardzo często idą w parze ze złością lub rozgoryczeniem, bo kupujący chce oddać towar który mu się nie podoba, a 14 dni na zwrot minęło, bo sam go zepsuł, a teraz domaga się wymiany na nowy, bo to nie wina sprzedawcy a kuriera, który uszkodził towar w transporcie. Klient mógł dać znać wcześniej, mógł skorzystać z 14 dni na odstąpienie, mógł sprawdzić przesyłkę przy kurierze. Często te rady padają z ust innych przedsiębiorców, którzy doradzają jednocześnie, aby reklamacje zbagatelizować lub nie przyjmować jej w ogóle, a najlepiej zwymyślać jeszcze kupującego, żeby nauczył się szacunku. Tymczasem takie podejście do sprawy, w przypadku sprzedaży na rzecz konsumentów jest nie tylko niezgodne z prawem, ale może kosztować przedsiębiorcę dużo więcej, niż może mu się wydawać i nie mam tu na myśli strat wizerunkowych.
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Jeżeli kupujący zauważy, w ciągu dwóch lat (data ta może być inna dla określonych grup przedmiotów np. produkty spożywcze, czy nieruchomości) od dokonania zakupu, że kupiona przez niego rzecz ma wadę fizyczną, to przysługuje mu prawo do złożenia reklamacji. Powyższe uprawnienie jest w obrocie z udziałem konsumentów prawem niezbywalnym i wynika bezpośrednio z Kodeksu cywilnego. Niezbywalność tego prawa, w praktyce oznacza, że sprzedawca nie może sobie zastrzec w umowie (regulaminie), że reklamacji przyjmować nie będzie. Taki zapis byłby przykładem klauzuli niedozwolonej, która to klauzula wielokrotnie wpisywana była do Rejestru Klauzul Niedozwolonych jako postanowienie niezgodne z prawem. Kodeks cywilny co prawda przewiduje możliwość modyfikacji uprawnień wynikających z rękojmi lub ich całkowite wyeliminowanie, ale możliwe jest to wyłącznie wtedy, kiedy stroną umowy ze sprzedawcą jest inny przedsiębiorca lub podmiot niebędący konsumentem.
W praktyce powyższe oznacza, że za każdym razem kiedy konsument złoży reklamację przedsiębiorca jest zobowiązany do jej przyjęcia i rozpatrzenia. Oczywiście przyjęcie reklamacji od klienta nie jest jednoznaczne z koniecznością pozytywnego jej rozpatrzenia, ale nie należy np. nie odpowiedzieć na reklamacje w ogóle lub stwierdzić że klient nie miał prawa złożyć reklamacji.
Prawidłowy proces związany z przyjęciem reklamacji powinien przebiegać według następującego schematu. Po złożeniu przez klienta reklamacji sprzedawca weryfikuje, czy reklamacja pod względem formalnym jest złożona w sposób poprawny i wystarczający do jej rozpatrzenia. Jeżeli coś wymaga uzupełnienia, przedsiębiorca powinien skontaktować się z kupującym informując, że przyjął jego reklamację ale do jej rozpatrzenia koniecznym jest jej uzupełnienie o określone braki formalne. W tym miejscu trzeba pamiętać, że nie jest odpowiednią drogą „na siłę” wymyślanie braków formalnych, które klient powinien uzupełnić, a których z góry wiadomo, że uzupełnić nie będzie mógł. W tym względzie ustawodawca dość luźno podchodzi do formy samej reklamacji zakładając, że np. dowodem zakupu jest nie tylko paragon czy faktura ale również potwierdzenie wpłaty z konta bankowego kupującego lub nawet zeznanie świadka, który był obecny przy dokonywaniu zakupu w sklepie internetowym. Oczywiście jeżeli sprzedawca ma wątpliwości co do faktu, czy rzecz została zakupiona od niego, a kupujący w żaden sposób nie potrafi udowodnić, że rzecz faktycznie kupił u sprzedawcy, to nie ma obowiązku takiej reklamacji przyjmować.
Bardzo ważnym jest aby weryfikacja jak i ewentualna informacja o konieczności uzupełnienia braków pojawiła się najpóźniej w ciągu 14 dni (kalendarzowych) od momentu kiedy reklamacja wpłynęła. Termin 14 dni liczony jest od momentu złożenia oświadczenia woli przez kupującego i nie ma tutaj znaczenia, czy reklamacja została zgłoszona telefonicznie, mailowo, czy pocztą tradycyjną. Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się w żaden sposób do 14 dni to oznacza, że reklamację uznał. Najbezpieczniej jest sugerować swoim klientom składanie reklamacji w formie pisemnej, przynajmniej mailowej, aby mieć pewność, że wszystkie kwestie formalne zostały spełnione, a żądanie kupującego jest jasno opisane.
Jeżeli dla rozpatrzenia reklamacji koniecznym jest zweryfikowanie sprzedanej rzeczy, chociażby pod kątem posiadanych wad, naturalnie wymaga to przesłania rzeczy do sprzedawcy lub zweryfikowanie rzeczy w miejscu gdzie takowa się znajduję (np. kiedy nie można jej przesłać do sprzedawcy, bo jest na stałe związana z danym miejscem). Co istotne rzecz wysyłana jest na koszt sprzedającego, co w praktyce oznacza, że jeżeli reklamacja zostanie uwzględniona, to koszt jej wysyłki powinien zostać zwrócony kupującemu. Analogicznie, jeżeli rzecz jest na stałe związana z jakimś miejscem, a do jej weryfikacji potrzebna jest wizyta technika, koszty dojazdu i weryfikacji pokrywa sprzedawca.
Jeżeli reklamacja nie ma błędów formalnych, a sama rzecz której reklamacja dotyczy jest w posiadaniu sprzedawcy lub została przez niego zbadana, możliwym jest ustosunkowanie się do samej zasadności reklamacji. W tym miejscu wskazujemy kupującemu nasze stanowisko uznając zasadność roszczenia i oferując odpowiednie rozwiązanie lub nie uznając roszczenia z jakim zgłosił się kupujący. Jeżeli reklamacja jest zasadna, sprzedawca powinien usunąć wadę produktu. Jeżeli wady nie można usunąć, sprzedawca powinien wymienić wadliwą rzecz na inną rzecz, pozbawioną wad, mającą te same właściwości co rzecz sprzedana, Jeżeli i to byłoby niemożliwe, kupujący może od umowy odstąpić domagając się zwrotu poniesionych kosztów.
Mimo, że cały proces związany z przyjmowaniem i rozpatrywaniem reklamacji może wydawać się dość skomplikowany w praktyce jest on prosty. Co jednak najistotniejsze, nie można ograniczać praw konsumentów i zabraniać im samego składania reklamacji. Jest to działanie nie tylko nieskuteczne pod względem prawnym ale także nieopłacalne. Ignorując reklamację w ciągu 14 dni od jej złożenia sprzedawca naraża się na uznanie jej za zasadną, a co za tym idzie zobowiązany jest do spełnienia roszczenia reklamacyjnego kupującego. Przyjmując zgłoszenie reklamacyjne, sprzedawca może ale nie musi uznawać jej za zasadną, w tym przypadku wszystko uzależnione jest od konkretnej sytuacji.
Jakub Szajdziński
Partner Zarządzający
ENSIS Kancelaria Doradztwa Prawnego
Cioczek & Szajdziński Spółka Cywilna
Jeżeli potrzebujesz pomocy w zakresie reklamacji, skontaktuj się z nami: ensiskancelaria.com
Jeżeli chcesz porozmawiać o reklamacjach dołącz do naszej grupy na Facebook